18 Oct Cómo preparar tu tienda online para el Black Friday y la Navidad
Se acerca fin de año, y con él, la posibilidad de obtener el pico final de ventas que nos hará aumentar nuestra rentabilidad y visibilidad… Si lo gestionamos bien. Para las tiendas online, esta época del año puede ser clave.
Primero, lo primero: rebajas ¿sí o no?
Durante 2020, año que nos ha marcado a todos, han surgido diferentes voces acerca de estas fechas un tanto… consumistas.
Desde mi perspectiva de coach y mentora de tiendas online, soy un tanto reacia a estas fechas, especialmente al Black Friday.
¿Por qué?
Creo que fomenta el consumo desmedido y las rebajas suelen estar hechas con el solo objetivo de vender, sin estrategia ni ningún tipo de relación a los valores del negocio. Además, se perjudica el medioambiente, algo sobre lo que hemos ganado mucha consciencia el último año.
De cualquier forma, creo que es una fecha que, si se utiliza de forma consciente y coherente, puede ser muy útil, especialmente para los e-commerce.
Cómo preparar tu tienda online para el Black Friday y la Navidad
Revisa el funcionamiento de todos los sistemas y etapas de la tienda
Asegúrate de que todos los procesos, links internos y plataformas funcionan correctamente, con fluidez y no presentan errores. Esto es fundamental para que todas las personas interesadas en tus productos puedan comprar de forma segura y no se vayan del sitio solo porque no carga rápido o el sistema de pagos les arroja un error al colocar la tarjeta.
Otro detalle a comprobar es la capacidad de tu hosting, para tener la tranquilidad de que tu sitio web no se caerá si recibe muchas visitas a la vez.
Stockéate, en todos los sentidos
Es fundamental que tu negocio disponga de todos los recursos necesarios para poder hacer frente a estos picos de ventas. Desde el packaging, prestar atención a no sobrevender, tener una buena gestión de envíos… Si falla solo uno de los componentes de la venta, todo el sistema se verá afectado.
Presta la mejor atención que puedas
A grandes rasgos, tenemos que buscar que la experiencia de compra sea lo más cómoda, eficaz y fluida posible. Para eso, puedes contar con diferentes recursos comunicacionales, tales como:
Operadores de chat
Con las promociones y el aumento de las ventas, aumentan también las dudas y consultas. Puedes contratar a un equipo de forma temporal para poder dar respuesta a todas ellas, que suelen relacionarse con los métodos de pago, envíos, tiempos de espera, o características sobre el producto.
Chatbots
Si bien sabemos que la atención personalizada es importante durante este tipo de eventos, la rapidez de gestión también. Una alternativa a los operadores humanos son los chatbots, robots que, a través de un sistema que les permite crear respuestas automatizadas, pueden servirnos para dar atención a las dudas más frecuentes.
Para este método, ten en cuenta que se necesita un período de optimización de las respuestas.
El teléfono de toda la vida
Dependiendo de tu tipo de público, poner 2 o 3 líneas de teléfono al servicio del cliente puede ser la solución más rápida y fácil. Muchas personas, especialmente los mayores, no confían en los chats de páginas web o en consultas por correo, por lo que prefieren siempre hablar “cara a cara” con el vendedor.
Si tu cliente ideal es de este estilo, ya tienes la solución, ¡no busques más! Recuerda que, a veces, innovar no es necesario si lo que tenemos funciona y da respuesta.
Este método de contacto es ideal para públicos millennials, que pasan de hablar por celular y prefieren mandar audios o mensajes. Para ti puede ser muy cómodo porque te permite tener unos minutos para pensar, analizar y contestar sin tener a la persona esperando del otro lado del teléfono. Además, tendrás las conversaciones guardadas por cualquier conflicto o malentendido que suceda en la comunicación con el cliente para poder brindar una atención aún más personalizada.
Te sugiero dejar esta forma de contacto solamente para casos en los que ha habido un conflicto importante y debas darle seguimiento, puesto que es un método más lento, que las personas suelen chequear con menos frecuencia que el celular y porque, si lo eliges como método principal, ¡se te llenará la casilla!
Diseña con coherencia y conciencia tus ofertas
Como dije anteriormente, todos los negocios pueden sumarse al Black Friday. El problema, o el dilema, no es “sumarse o no”; por el contrario, creo que está en “cómo me quiero sumar”.
Especialmente en el caso de las marcas premium, que ofrecen productos personalizados, exclusivos, o de calidad excelente, considero que es fundamental pensar de qué forma unirse a algo que no se alinea al 100% con sus valores y convertirlo en una fecha que sí lo sea.
En este sentido, es importante pensar: ¿cómo puedo aumentar mis ventas en esta fecha sin ir en contra de la personalidad y los valores de mi marca?
Si Rolex, por ejemplo, saliera el próximo Black Friday con una promoción de relojes al 70% off, perdería su estatus y su exclusividad. Por ende, estaría yendo en contra de su propia naturaleza.
Si tú tienes o aspiras a tener una tienda online de carácter Premium, necesitas, ¡de forma imperativa!, considerar esto. Puedes unirte y hacer un pequeño descuento pero crear acciones que “equilibren” con los valores de la marca, por ejemplo:
-Hacer una edición especial de packaging sustentable.
-Enviar una tarjeta personalizada o escrita a mano en cada envío.
Tal vez estas sean acciones que afecten a la rentabilidad o efectividad de la fecha, pero estarás cumpliendo, de todas formas, el cometido de llegar a más personas con tu marca. ¡Y eso es impagable!
En algún punto, si hablamos de marcas con productos nobles, sostenibles, que generan un impacto positivo en la economía local, la sociedad y el ambiente, participar de un Black Friday puede ser hasta una contradicción. Por eso, es importante que, si te vas a unir, busques una forma de crear un puente entre tu modelo de negocio Premium, más sostenible, y estas fechas más consumistas.
En conclusión
Utiliza estas fechas para hacer crecer tu tienda online, pero utilízalas bien, ¡por favor! Fíjate de qué manera puedes conectarlas con los valores de tu marca, qué puedes hacer u ofrecer de diferente que marque, precisamente, la diferencia sobre cómo abordas estos días.
Tener una tienda online Premium es un modelo de negocio sostenible y escalable, pero a veces implica tener que rechazar o hacer a un lado lo que se propone desde el comercio masivo, por el simple hecho de aferrarnos a nuestros valores y confiar en nuestro negocio: si haces las cosas bien, venderás y crecerás te unas o no a estas fechas de consumo.
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