Conoce a tu cliente como a ti mismo

¿Estás seguro que el problema que intentas solucionar realmente le importa a tu cliente? ¿Es un dolor tan intenso que pagaría lo que sea por resolverlo? Veamos cómo contestar estas preguntas que van a determinar si nos dirigimos a la cima o al abismo.

En los posts “Todo empieza con un buen modelo de negocio” y “Si tu cliente no triunfa, tampoco triunfarás” vimos el proceso para diseñar y validar un modelo de negocio e hicimos hincapié en la importancia de crear una propuesta de valor centrada en el cliente.

Si te animaste a avanzar poniendo en práctica lo aprendido para tu idea de negocio, a esta altura deberías tener un prototipo conceptual de tu modelo de negocio y un lienzo con el perfil del cliente y la propuesta de valor.

Quizás ya empezaste a buscar información en internet sobre el mercado y te sentaste a tomar un café con un potencial cliente para preparar el lienzo de la propuesta de valor.

Sin embargo, todavía no tienes ninguna certeza. Todo lo que has hecho es poner en papel de una forma más ordenada tus ideas e hipótesis.

Bien, ahora hay que salir a validarlas.

Hipótesis críticas de un modelo de negocio

En caso de que no tengas claro cuáles son las hipótesis que deberías tener entre manos en este momento, te voy a listar algunas de las más importantes:

-Hipótesis del mercado: ¿Cuál es el tamaño del mercado?

-Hipótesis de la Propuesta de Valor: ¿Cuál es la visión sobre el producto a largo plazo? ¿Cuáles son sus principales características y ventajas? ¿Cómo debería ser el Producto Mínimo Viable? ¿En qué tipo de mercado se va a operar? ¿Cómo es la competencia?

-Hipótesis sobre los segmentos de clientes: ¿Quiénes son los clientes y cuáles son sus problemas?

-Hipótesis sobre los canales: ¿Qué canales se utilizarán? ¿Cuáles son sus costos?

-Hipótesis sobre las relaciones con los clientes: ¿Cómo se conseguirá que los clientes accedan al canal de ventas, retenerlos y generar más ingresos de ellos con el tiempo?

-Hipótesis sobre recursos claves: ¿Qué recursos externos son críticos para el éxito de la empresa, cómo encontrarlos y asegurar que se podrá disponer de ellos?

-Hipótesis sobre alianzas, socios y proveedores: ¿Quiénes serán los socios claves y qué se les dará a cambio? ¿Quiénes serán los proveedores y cuáles serán las condiciones de contratación?

-Hipótesis sobre ingresos y precios: ¿Cuántas unidades se venderán? ¿Cuál es el modelo de generación de ingresos? ¿Cuál será el precio? ¿Y esto produce un negocio que merece la pena?

Debes empezar por validar las hipótesis referidas al problema que intentas solucionar. Y luego confirmar la solución que ofreces a tus potenciales clientes.

Hoy me quiero concentrar en mostrarte cómo confirmar el problema.

Cómo confirmar el problema

Para confirmar el problema debes encontrar las respuestas a estas 3 preguntas esenciales:

1. ¿Se entiende realmente el problema del cliente?
2. ¿Hay suficiente gente preocupada suficientemente por el problema como para que se convierta en un gran negocio?
3. ¿Les importa tanto como para contárselo a sus amigos?

Y para ello vamos a seguir esta metodología:

1. Diseñar pruebas y experimentos pass/fail.

Para diseñar una prueba pass/fail primero debemos saber ¿qué se quiere aprender? Luego debemos contestar ¿Cuál es la prueba más sencilla que se puede realizar para aprender? Y por último ¿Cómo se puede diseñar un experimento pass/fail para realizar esta prueba?

Estas pruebas deben ser económicas y posibles de realizar en poco tiempo. No es necesario tener el producto terminado. Un esbozo de una página web o un prototipo físico son suficientes en esta etapa.

Debes estar abierto para escuchar a tu cliente. Las pruebas no sólo te brindan datos, a veces un comentario de un cliente te puede dar un conocimiento más profundo que puede cambiarlo todo.

2. Contactar con los clientes.

Contacta al menos 50 clientes potenciales. Ya sé que no te gusta nada la idea de llamar a desconocidos para coordinar una cita de 20 minutos. Pero lo tienes que hacer. Sólo mirando a tus clientes a los ojos vas a saber qué problemas y frustraciones les sacan el sueño.

Utiliza todos tus contactos y el de tus socios, amigos, asesores, redes sociales, etc. para poder llegar a estos clientes.

Al momento de contactarlos aclárales que no quieres venderles nada. Sólo necesitas unos minutos de su tiempo para que te den su visión del problema que quieres resolver.

Si tienes una idea de negocio web, otra opción, además de las entrevistas, es crear un Producto Mínimo Viable (PMV) de baja fidelidad. Es decir, puedes hacer una página de destino o página web muy simple que describa brevemente la gravedad del problema, las ventajas de la propuesta de valor y una llamada a la acción como por ejemplo suscribirse, contestar una encuesta o hacer una reserva anticipada.

Recuerda que no estás presentando el producto para venderlo. Sólo quieres conocer la opinión de tu cliente respecto al problema. Por ahora nada más.

3. Confirmar que se entiende el problema y su importancia.

Antes de reunirte con tus clientes te recomiendo que prepares una presentación con sus problemas y el modo en que hoy los están resolviendo, basándote en las hipótesis de la propuesta de valor. También puedes incluir algunas soluciones posibles.

Debe ser una presentación muy simple, de una sola hoja, con 3 columnas. Columna 1: descripción de problemas.

Columna 2: soluciones actuales.

Columna 3: otras soluciones propuestas.

Puedes empezar describiendo la columna 1 y preguntando a tu cliente qué opina ¿Cuáles piensan ellos que son los problemas? ¿Falta alguno? ¿Qué orden de preferencia tendrían los problemas para ellos y cuáles deben resolverse sí o sí? Otras dos preguntas claves son:

-¿Qué es lo que más le duele sobre cómo trabaja?

-¿Cuánto le cuesta este problema en términos de pérdidas de ingresos, clientes, tiempo o frustración, etc.?

Obviamente tendremos éxito si el cliente menciona que daría lo que fuera por resolver el problema que hemos planteado.

¿Pero qué sucede si no es así? ¡A no desanimarse! Es mejor saber esto ahora y concentrar todos nuestros esfuerzos en resolver un problema que realmente importa a nuestro cliente.

Luego pasamos a la segunda columna donde hablaremos de las soluciones actuales. Al igual que antes se pide a los clientes que nos digan cómo solucionan actualmente sus problemas.

Por último, pasamos a la tercera columna haciendo una descripción muy general de la solución que proponemos. ¿Cómo reaccionan? ¿Entienden lo que les estamos diciendo? ¿O debemos explicárselo varias veces? ¿Al pedirles que comparen la solución que proponemos con las que hoy cuentan, qué nos dicen?

En el caso del negocio web debemos empezar a llevar tráfico a nuestra página (a muy baja escala) y analizar las tasas de conversión. De los que visitaron la página ¿Cuántos se suscribieron? ¿Cuántos contestaron la encuesta? ¿Qué dijeron? ¿Les parece muy importante el problema? ¿Cuáles fueron los comentarios en las redes sociales? ¿Nos recomendaron a sus amigos?

4. Entender al cliente.

Además de comprender los problemas de los clientes, es fundamental comprobar si pagarían por una solución y cuánto. ¿Qué haría que los consumidores cambiasen su forma de hacer las cosas? ¿El precio? ¿Las características? ¿Otra forma distinta?

También podemos preguntar por las especificaciones de un producto hipotético: “Si tuviera un producto como éste (describir el producto en términos conceptuales), ¿qué parte de su tiempo dedicaría al uso del producto? ¿Es muy importante? ¿Resolvería el dolor mencionado antes? ¿Cuáles serían los obstáculos para tener un producto como éste?”

El objetivo de este trabajo de indagación es que puedas comparar las hipótesis acerca de los clientes, sus problemas y cómo les afectan, con lo que ellos te dicen de primera mano.

5. Conocer el mercado físico y la competencia.

Ahora que conocemos mejor a nuestros clientes podemos reunir información del mercado global entrevistándonos con empresas de mercados adyacentes, con analistas del sector y personas influyentes. También podemos asistir a ferias y conferencias del sector para comprender las tendencias y los principales jugadores del mercado.

Posteriormente debemos hacer un análisis profundo de la competencia. ¿Qué dicen nuestros competidores de sí mismos? ¿Qué opinan los otros? ¿Cuáles son las características de sus productos y servicios?

Para negocios web, conocer el mercado también significa comprender totalmente a la competencia y cómo los potenciales clientes satisfacen sus necesidades.

En este caso podemos recabar información usando herramientas para medir, comparar y entender el tráfico que genera cada producto o página web de la competencia. Y, si está disponible la información, analizar las fuentes de tráfico, las tendencias de crecimiento y la información demográfica.

Ya has realizado cada paso de la metodología. Tienes mucha información ¿Y ahora qué? Ahora es momento de actualizar tus hipótesis. Porque seguramente no resistieron el primer contacto con la realidad. En este punto tendrás que iterar o hacer cambios radicales.

Y esto no es una mala noticia. Todo lo contrario. Estás cada vez más cerca de tener en tus manos un modelo de negocio rentable y escalable sin derrochar enormes sumas de dinero y tiempo.

Para resumir, hoy has aprendido a identificar las hipótesis críticas de tu modelo de negocio y qué metodología y herramientas utilizar para comprobar el problema.

Ahora conoces a tu cliente y qué le duele, cuál es su principal problema. Pero no te adelantes. Todavía no tienes certeza de cuál es la mejor solución, es decir, qué tipo de producto o servicio desea y cuánto está dispuesto a pagar por él.

Por eso, te invito a leer el post “Averigua qué quiere tu cliente con un PMV”, donde te hablaré de cómo usar Productos Mínimos Viables para tener información de las características que realmente son importantes para diseñar tu producto.

Ya estás preparado para poner el producto delante de tu cliente, no para vendérselo, sino para escuchar sus comentarios.